Oft arbeiten Abteilungen, Bereiche in Unternehmen parallel – anstatt gemeinsam. Zum Beispiel: Technischer Service und Technische Redaktion. Dabei können sich beide leicht unterstützen und ergänzen.
Im „Insight-Report Service 2023“ wurde die Frage gestellt, was technisches Servicepersonal braucht. (Hier finden Sie den Insight-Report Service 2023 erarbeitet vom Service-Verband KVD und der Kothes GmbH.)
Wesentliche Ergebnisse des Reports:
Die Suche nach Informationen kostet die Techniker jeden Tag wertvolle Zeit. Weiter heißt es: ‚Insgesamt verbringen 86 Prozent der Befragten mindestens eine halbe Stunde am Tag mit der Suche nach Informationen. Etwa ein Drittel benötigt mindestens eine Stunde für die Informationssuche.‘
Oft sei den Mitarbeitern nicht klar, wo die Informationen zu finden seien.
Der größte Teil der Techniker verwendet eigene Aufzeichnungen; wobei die Kenntnisse oft nicht mit den Kollegen geteilt werden.
Und: Der Hälfte der Befragten fehlen Bedienungsanleitungen für die Beseitigung von Fehlern.
Kluges Info-Management gefragt: Zusammenarbeit von Kundenservice und Technischer Redaktion
Erforderlich ist also ein kluges Info-Management. Speziell die Zusammenarbeit mit der Technischen Redaktion. Denn dort befindet sich das Know-how zum Erstellen von Bedienungsanleitungen, im Besonderen versierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Außerdem: Die Arbeit mit der Technischen Redaktion wäre keine Einbahnstraße. Denn die Servicetechniker kennen die Probleme, die Kunden mit Maschinen, Anlagen, Geräten haben. Und könnten ihr Wissen unmittelbar an die Redakteure weitergeben. Das käme mit nutzerorientierten Handbüchern und Manuals dem Unternehmen zugute. Denn, so meine Erfahrung, sind Anleitungen nicht auf die Kunden zugeschnitten, kann das Nachfragen, vielleicht sogar Schäden an Maschinen nach sich ziehen. Die Kosten können sich Unternehmen von vorneherein ersparen – durch nutzerorientierte Anleitungen, die Zusammenarbeit von Kundenservice und Technischer Redaktion.
Servicetechniker brauchen verständliche, verfügbare und vollständige Informationen
Für die Handhabung schlägt Carsten Neugrodda, Geschäftführer des KVD Folgendes vor:
Informationen für den Technischen Service sollten an einem zentralen Ort zur Verfügung stehen. Dann müssen sich die Servicemitarbeiter nicht mehr durch unterschiedliche Quellen durchwühlen. Vonnöten ist dafür eine Verschlagwortung, also das Organisieren durch Schlüsselwörter. (Mehr Infos über Terminologiearbeit finden Sie hier auf meiner Website.)
Gleichzeitig seien diverse Zugänge vonnöten. Etwa Inhaltsverzeichnis, Suche über Stichwörter, über Facettenfilter, um die Suche zu spezifizieren.
Das Management kann – klarer Fall – durch künstliche Intelligenz (KI) unterstützt werden.
Besonderen Wert legten die Servicekräfte auf Verständlichkeit, Verfügbarkeit und Vollständigkeit, fasst Neugrodda die Ergebnisse des Reports zusammen. Auch sollten die Informationen dringend digital zur Verfügung stehen, am besten auf Smartphone oder Tablet.
Kann ich voll und ganz unterschreiben. Ich denke, es gibt in Unternehmen noch sehr viele Bereiche, deren Zusammenarbeit zu fördern ist. Insbesondere wenn es um den Kontakt zu den Kunden geht.
Hier der Beitrag als PDF:
Schauen Sie sich auf meiner Website um: Sie finden Informationen zu Bedienungsanleitungen und Technischem Schreiben. Und wie schon erwähnt zu Terminologiearbeit.
Die Stellungnahmen von Carsten Neugrodda, KVD, habe ich einem Artikel in 'Technische Kommunikation', der Tekom-Fachzeitschrift entnommen.
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